The Impact of E-Service Quality, Perceived Price, and Customer Satisfaction Towards Customer Loyalty on E-Commerce Shopee
DOI:
https://doi.org/10.1229/tecempresarialjournal.v19i1.436Abstract
The internet and digital technology have become an important part of the Indonesian economy and lifestyle. The notable increase in internet users has also spurred the growth of the e-commerce sector in Indonesia. Customer loyalty on e-commerce platforms is influenced by several factors. Studies indicate that both e-service quality and perception of price have a substantial influence on customer loyalty. Although the findings of several studies assert that electronic service quality positively impacts customer loyalty, other findings show different results. Likewise with price perceptions, where some studies find an influence on customer loyalty, while others find conflicting results. This research was conducted on consumers who had made transactions at Shopee more than 3 times through an online survey with a sample size of 170 respondents. The data analysis was conducted utilizing the Structural Equation Modeling (SEM) technique. with the SmartPLS 4 analysis tool. The findings of the research revealed that electronic service quality, price perception, and customer satisfaction exhibited a positive and significant impact on customer loyalty. Additionally, electronic service quality was found to have a positive and significant effect on customer satisfaction. Furthermore, customer satisfaction was identified as a mediating factor influencing the relationship/correlation between electronic service quality, price perception, and customer loyalty in the setting of Shopee e-commerce. These findings develop an understanding of the factors that influence Shopee e-commerce consumer loyalty through e-service quality, price perception, and customer satisfaction. This study offers a more comprehensive insight into the determinants affecting customer loyalty on the Shopee e-commerce platform.
References
Aditya, M. D., Saidani, B., & Febrilia, I. (2021). Pengaruh Service Quality dan Trust terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction sebagai Intervening pada Aplikasi Jasa Kesehatan X. Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Keuangan, 2(3).
Affecting, F., Intention, T. H. E., Adopt, T. O., Broadband, F., & In, S. (2023). Faktor Yang Memengaruhi Niat Mengadopsi Jasa Fixed Broadbandpada Generasi Y & Z. 9(1), 203–214. https://doi.org/10.17358/jabm.9.1.203
Aksari, N. P. I. P. N. M. A. (2020a). E-Satisfaction dan E-Trust Berperan Dalam Memediasi Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-LoyaltY Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana (Unud), Bali, Indonesia ABSTRAK Saat ini e-commerce di Indonesia menjadi fenomena tren dan menjadi perhati. E-Jurnal Manajemen, 9(7), 2683–2703.
Aksari, N. P. I. P. N. M. A. (2020b). E-Satisfaction dan E-Trust Berperan Dalam Memediasi Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Pada Situs E-Commerce Blibli.com. E-Jurnal Manajemen, 9(7), 2683–2703. https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2020.v09.i07.p11
Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Konsumen Gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE), 8(3), 86–94. https://doi.org/10.26740/jupe.v8n3.p86-94
Aprileny, I., & Apri Emarawati, J. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan di Tip Top Swalayan Pondok Bambu. Jurnal Akuntansi Dan Manajemen, 16(02), 237–254. https://doi.org/10.36406/jam.v16i02.246
Ardila, T., Rahmidani, R., & Padang, U. N. (2023). Pengaruh E-Service Quality Dan Satisfaction Terhadap Customer Loyalty Pada Marketplace Bukalapak Di Kota Padang Universitas Negeri Padang. 02(1), 205–218.
Berliana, M., & Zulestiana, D. A. (2020). Pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan Loyalty pada Pengguna Gopay di Indonesia. REMIK (Riset Dan E-Jurnal Manajemen Informatika Komputer), 4(2), 11. https://doi.org/10.33395/remik.v4i2.10532
Berry, L. L., & Bendapudi, N. (1997). Customers’ Motivations for Maintaining Relationships With Service Providers. Journal of Retailing, 73(1), 15–37.
Budiman, A., Yulianto, E., & Saifi, M. (2020). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Dan E- Loyalty Nasabah Pengguna Mandiri Online. Jurnal Profit, 14(01), 1–11. https://doi.org/10.21776/ub.profit.2020.014.01.1
Ferdinand, A. (2014). Structural Equation Modeling (SEM). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial least squares konsep, teknik dan aplikasi menggunakan program smartpls 3.0 untuk penelitian empiris. Badan Penerbit UNDIP.
Hariono, R., & Marlina, M. A. E. (2021). Pengaruh Harga, Lokasi, Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediator Pada Star Motor Carwash. Performa, 6(1), 1–10. https://doi.org/10.37715/jp.v6i1.1904
Hidayat, F. R. (2018). Pengaruh E-Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pengguna Aplikasi Go-Jek di Kota Malang). Jimfeb Ub, 7(1), 1–9.
Hidayati, N., & Heryanda, K. . (2022). Pengaruh e-service quality dan harga terhadap kepuasan pelanggan Netflix. Bisma: Jurnal Manajemen, 8(1), 1–7.
Hutagaol, D. C., & Erdiansyah, R. (2020). The Effect of Service Quality, Price, Customer Satisfaction on Customer Loyalty of AirAsia Customers. 439(Ticash 2019), 356–363. https://doi.org/10.2991/assehr.k.200515.063
Indrasari, M. (2019). Pemasaran & Kepuasan Pelanggan (Pertama, Issue 1). Unitomo Press.
Joseph F Hair, J., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). In Sage (Second Edi). SAGE Publications, Inc.
Juhria, A., Meinitasari, N., Iqbal Fauzi, F., Yusuf, A., & Ekonomi Bisnis Universitas Singaperbangsa, F. (2021). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Aplikassi E-Commerce Shopee. Jurnalmanajemen, 13(1), 55–62.
Juniantara, M., & Sukawati, T. (2018). Pengaruh Persepsi Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen. E-Jurnal Manajemen Unud, 6(2302–8912), 2222–2252.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2017). Principles of Marketing, Seventeenth Edition. In Pearson.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. In Boletin cultural e informativo - Consejo General de Colegios Medicos de España (Global Edi, Vol. 22).
Magdalena, A., & Jaolis, F. (2018). Analisis Antara E-Service Quality, E-Satisfaction, dan E-Loyalty Dalam Konteks E-Commerce Bukalapak. Jurnal Strategi Pemasaran, 5(2), 1–11.
Mahanani, E., & Alam, I. K. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan D’besto Cabang Darmaga Caringin Bogor, Jawa Barat. Jurnal Akuntansi Dan Manajemen, 19(01), 11–21. https://doi.org/10.36406/jam.v19i01.550
Maramis, F. S., Sepang, J. L., & Soegoto, A. S. (2018). Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pt. Air Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 6(3), 1658–1667. https://doi.org/10.35794/emba.v6i3.20411
Mustikasari, A. (2022). The Influence of Gamification and Rewards on Customer Loyalty in Z Generation with Moderating Role of Gender (Case Study On The Shopee Marketplace). Management Analysis Journal, 12(2), 174–181.
Nasib, A. F. (2019). Konsep Intisari Strategi Pemasaran Lanjutan. CV. Pena Persada.
Nugraha, I. A. (2018). Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Pada PT. Ecolab International Indonesia dengan Perspektif Balance Scorecard. https://repository.its.ac.id/54476/
Pangaila, P. A., Worang, F. G., & Wenas, R. S. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Aplikasi Gojek (Studi Pada Pengguna Layanan Go-Ride di Kota Manado). Jurnal EMBA, 6(4), 2778–2787.
Pramesti, A., & Chasanah, U. (2021). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhada Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi. 14(02), 281–287.
Safitri, D., & Hayati, A. F. (2022). Pengaruh Harga dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Jasa Online Maxim. Jurnal Ecogen, 5(1), 25. https://doi.org/10.24036/jmpe.v5i1.12780
Sangaji, E. M., & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis Edisi Pertama.
Saputri, R. S. D. (2019). Harga, Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Semarang, Terhadap Loyalitas Pelanggan Grab. Journal of Strategic Communication, 10(1), 316–327.
Septiani, R. (2020). Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan Pada Pengaruh E-Service Quality, Persepsi Harga, Dan Promosi Penjualan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Fokus Manajemen Bisnis, 10(2), 249. https://doi.org/10.12928/fokus.v10i2.2886
Solihin, D., & Ahyani. (2023). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan serta Implikasinya pada Loyalitas Pelanggan. Jurnal Disrupsi Bisnis, 6(1), 77–88.
Sudarusman, E., & Partina, A. (2022). Hubungan E Servqual Pada E Satisfaction: Dengan E Trust Sebagai Variabel Mediasi. Wahana: Jurnal Ekonomi, Manajemen Dan Akuntansi, 25(1), 124–134. https://doi.org/10.35591/wahana.v25i1.412
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D.
Suprapti, S., & Kunci, K. (2020). Membangun e-Loyality dan e-Satisfaction melalui e-Service Quality Pengguna Goride Kota Semarang Development of e-Loyality and e-Satisfaction through quality of e-Service for GoRide User. JKBM (Jurnal Konsep Bisnis Dan Manajemen), 6(2), 240–255. https://doi.org/10.31289/jkbm.v6i2.3795
Syaifullah, & Nasib. (2021). Maksimalisasi Peningkatan Kepuasan Pelanggan Pada PT. Lautan Abadi Pratama Melalui Promosi Dan Kualitas Pelayanan Pada PT. Lautan Abadi Pratama. JEB: Jurnal Ekonomi Bisnis, 27(1), 548–559.
Tjiptono, F. (2014). Pemasan Jasa - Prinsip, Penerapan, dan Penelitian.
Veryani, F., & Andarini, S. (2022). Pengaruh E-Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 12. https://doi.org/10.36406/jemi.v31i01.544
We Are Social. (2023). Digital 2023: Indonesia. DataReportal. https://datareportal.com/reports/digital-2023-indonesia
Wiguna, M. A., & Padmantyo, S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan. Jurnal Lentera Bisnis, 12(2), 379. https://doi.org/10.34127/jrlab.v12i2.766
Wijaya, K. ., Saidani, B., & Parlyna, R. (2021). Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pengguna Internet. Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Keuangan, 2(1), 6.
Wirtz, J., & Lovelock, C. (2021). Services Marketing: People, Technology, Strategy, 7th edition (Issue January 2011).
Yusuf, Muhammad Taufik, Hastuti, Wa Ode Usna, & Ariawan. (2022). Pengaruh Harga, Nilai Pelanggan dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Usaha Ayam Potong Peternakan La Lati di Desa Bente Kecamatan Kabawo Kabupaten Muna). Journal of Technopreneurship on Economics and Business Review, 3(2), 110–120. https://jtebr.unisan.ac.id
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service quality delivery through web sites: A critical review of extant knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362–375. https://doi.org/10.1177/009207002236911
Zuliestiana, D. A., & Setiawan, A. N. (2022). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction Dan Dampaknya Terhadap E-Customer Loyalty Pada Pengguna Aplikasi Bca Mobile. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 6(2), 494–512.
Zusrony, E. (2019). Perilaku Konsumen di Era Modern.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Tec Empresarial
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
