Alternative dispute resolution methods: general perception, satisfaction and loyalty of users of arbitration centres in Portugal
Keywords:
Administration in Conflict Situations, Conflict Resolution, Arbitration, User Relations, Portugal.Abstract
Alternative dispute resolution methods: general perception, satisfaction and loyalty of users of arbitration centres in PortugalThis article, which presents a general framework of arbitration centres in Portugal, tests the existence of statistical evidence regarding a set of relationships between latent variables associated with the satisfaction and loyalty of users of these centres. In this sense, a sample of 337 users of the 11 arbitration centres, sponsored by the Portuguese Ministry of Justice, was used. The evaluation of the validity of the research hypotheses was carried out by means of a structural equation model that revealed quality measures considered as good. The hypothesis of the existence of a positive and direct impact of the facilities dimension of arbitration centres on the general aspects dimension of arbitration centres was refuted. The remaining research hypotheses were confirmed by the sample, globally validating the proposed structural model of this phenomenon.
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