The Influence of Service Quality, Trust and Satisfaction on Customer Loyalty in the Maxim Application
DOI:
https://doi.org/10.1229/tecempresarialjournal.v18i2.279Abstract
Customer loyalty is an essential requirement for firms to guarantee the longevity of their business, as it represents the ultimate accomplishment for business professionals. Acquiring a base of devoted clients can provide the firm with valuable prospects for expanding its marketing network and ensuring the company's continued existence. The objective of this study is to examine the impact of service quality, trust, and satisfaction on customer loyalty within the Maxim application. This study employs a quantitative research approach, specifically utilizing an associative technique and doing descriptive statistical computations with the aid of SPSS version 26.0 software. The sample approach is a purposive sampling technique, specifically targeting users who have utilized the Maxim application between June 2023 and July 2023. The total number of respondents amounts to 97. The findings of this study indicate a substantial impact of Service Quality on Loyalty. Trust does not have a substantial impact on loyalty however Satisfaction does have a large impact on Loyalty. Therefore, it may be inferred that Service Quality and Satisfaction have a significant impact on Loyalty. The simultaneous impact of Service Quality, Trust, and Satisfaction on Loyalty is substantial. The extent of this influence is 56.4%.
References
Anggriana, R., Qomariah, N., & Santoso, B. (2017). Pengaruh harga, promosi, kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan jasa ojek online “OM-JEK” Jember. Jurnal Sains Manajemen dan Bisnis Indonesia, 7(2).
Anindhita, W., Arisanty, M., & Rahmawati, D. (2016). Analisis Penerapan Teknologi Komunikasi Tepat Guna Pada Bisnis Transportasi Ojek Online. In Prosiding Seminar Nasional Indocompac Universitas Bakrie (Vol. 2).
Ashoer, M., Syahnur, M. H., Taufan, R. R., & Siangka, A. N. (2020). Menyelidiki Loyalitas Millenial pada Transportasi Online; Studi Mediasi berbasis SEM-PLS. Benefit: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 5(2), 183-198.
Astuti, D. Y., Handayani, E. S., Sunaini, S., Rahmawati, U., & Winarni, W. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Aplikasi Maxim Terhadap Kepuasan Pelanggan. Research in Accounting Journal (RAJ), 1(3), 412-419.
Aynie, R. Q., Hurriyati, R., & Dirgantari, P. D. (2021). Strategi pemasaran electronic word of mouth pada e-commerce dalam menghadapi era digital 4.0 di indonesia. Inovasi, 17(1), 136-143.
Dharmmesta, B. S. (1999). Loyalitas pelanggan: Sebuah kajian konseptual sebagai panduan bagi peneliti. Journal of Indonesian Economy and Business (JIEB), 14(3).
Fahrurrozi, F., & Ali, I. (2020). Analisis layanan ojek online PT. Grab Indonesia wilayah Surabaya dalam perspektif bisnis islam. Jesya (Jurnal Ekonomi Dan Ekonomi Syariah), 3(1), 147-157.
Fida, B. A., Ahmed, U., Al-Balushi, Y., & Singh, D. (2020). Impact of service quality on customer loyalty and customer satisfaction in Islamic banks in the Sultanate of Oman. Sage Open, 10(2), 2158244020919517.
Griffin, J. (2009). Taming the search-and-switch customer: earning customer loyalty in a compulsion-to-compare world. John Wiley and Sons.
Hajliana, E. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Studi Pada Pelanggan Jasa Titip Di Media Sosial Di Kota Malang (Doctoral dissertation, Universitas Muhammadiyah Malang).
Hasfar, M., Militina, T., & Achmad, G. N. (2020). Effect of customer value and customer experience on customer satisfaction and loyalty PT meratus samarinda. International Journal of Economics, Business and Accounting Research (IJEBAR), 4(01).
Hendrawan, F. (2021). Manfaat dan Dampak E-commerce Pada Toko Donga Dang Panorama, Kec. Singaran Pakit, Kota Bengkulu Dalam Meningkatkan Daya Beli Konsumen (Doctoral dissertation, IAIN Bengkulu).
Hermawan, H. (2015). Analisis pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan, kepuasan dan loyalitas konsumen dalam pembelian roti ceria di Jember. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 1(2).
Ishak, A., & Luthfi, Z. (2011). Pengaruh kepuasan dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas: Studi tentang peran mediasi switching costs. Jurnal siasat bisnis, 15(1).
Khairawati, S. (2020). Effect of customer loyalty program on customer satisfaction and its impact on customer loyalty. International Journal of Research in Business and Social Science (2147-4478), 9(1), 15-23.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2010). Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2005). Manajemen Pemasaran, jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Menejemen Pemasaran. Penerbit: Erlanggga. Jakarta.
Levy, M., Weitz, B. A., & Beitelspacher, L. S. (2011). Retailing Management, 8th Baskı.
Lutfiani, A. N., & Musfiroh, M. F. S. (2022). Pengaruh Kepercayaan Dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah. Jamasy: Jurnal Akuntansi, Manajemen dan Perbankan Syariah, 2(3), 50-64.
Majid, A., Oktavianti, A. E., Rista, M. A., Santika, D., Ummah, F., Fitriana, L., & Ummah, A. D. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Rocket Chicken Cabang Lamongan). Journal Of Economics, Management, and Business Research, 2(1).
Maryama, S. (2013). Penerapan e-commerce dalam meningkatkan daya saing usaha. Liquidity: Jurnal Riset Akuntansi dan Manajemen, 2(1), 73-79.
Mawahib, D. M., & Hariyanto, D. (2023). Strategi PT. Bluebrid Tbk dalam Menghadapi Persaingan Taksi Online Melalui Marketing Public Relations. Syntax Literate; Jurnal Ilmiah Indonesia, 8(7), 4966-4977.
Nasution, M. I. P. (2014). Keunggulan Kompetitif dengan Teknologi Informasi. Jurnal Elektronik.
Oliver, R. L. (2006). Customer satisfaction research. The handbook of marketing research: Uses, misuses, and future advances, 1, 569-587.
Putera, A. K., & Wahyono, W. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan, citra merek dan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen. Management Analysis Journal, 7(1), 110-119.
Ria, A. (2018). Analisis penerapan aplikasi keuangan berbasis android pada laporan keuangan UMKM Mekarsari Depok. Sosio e-kons, 10(3), 207-2019.
Salpitri, R. I., Sari, S., & Indria, I. (2023). Analisis Strategi Komunikasi Pemasaran Maxim Dalam Meningkatkan Competitive Advantage Di Kota Bengkulu. Jurnal Multidisiplin Dehasen (MUDE), 2(3), 419-428.
Sari, E. T. P., Suroso, I., & Indraningrat, K. (2018). Komparasi Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Merek dan Kualitas Produk terhadap Kepercayaan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan Produk Tas Elizabeth di Wilayah Kota Jember. e-Journal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi, 5(2), 146-152.
Selang, C. A. (2013). Bauran pemasaran (marketing mix) pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen pada fresh mart Bahu Mall Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 1(3).
Setyawan, I., & Fatoni, A. (2020). Meningkatkan Pelayanan Masyarakat Melalui Peningkatan Kinerja Anggota Pada Organisasi Nirlaba. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 4(3), 1455-1482.
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sukmawati, I., & Massie, J. D. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pt Air Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 3(3).
Tambunan, R. R. F., Sihotang, J. I., & Mambu, J. Y. (2021). Analisa Tingkat Kepuasan Kerja Driver Maxim Terhadap Sistem Layanan Maxim Dengan Pieces Framework. CogITo Smart Journal, 7(2), 339-348.
Tanady, E. S., & Fuad, M. (2020). Analisis pengaruh citra merek dan kualitas layanan terhadap keputusan pembelian Tokopedia di Jakarta. Jurnal Manajemen, 9(1).
Tandiono, J., Djojo, B. W., Candra, S., & Heriyati, P. (2020). Finding Customer Perception of Peer-to-Peer (P2P) Lending Financial Technology in Pohon Dana. Binus Business Review, 11(1), 51-58.
Thaha, A. F. (2020). Dampak covid-19 terhadap UMKM di Indonesia. BRAND Jurnal Ilmiah Manajemen Pemasaran, 2(1), 147-153.
Tjiptono, F. (2012). Manajemen Jasa. Malang. Yogyakarta: Andi Offset.
Tsalisa, R. A., Hadi, S. P., & Purbawati, D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Online Maxim di Kota Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(4), 822-829.
Tse, D. K., & Wilton, P. C. (1988). Models of consumer satisfaction formation: An extension. Journal of marketing research, 25(2), 204-212.
Widajanti, E. (2008). Peran Teknologi Informasi Untuk Mencapai Keunggulan Kompetitif. Jurnal Akuntansi dan Sistem Teknologi Informasi, 6(1).
Wijayanto, I., & Iriani, S. S. (2013). Pengaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen. Jurnal Ilmu Manajemen, 1(3), 910-918.
Zeithaml, V. A., & Parasuraman, A. (2004). Service quality. Cambridge, MA.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2023 Tec Empresarial
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
